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市社保局工作人員引導市民辦理業務。
市民在社保服務大廳辦事。 本組圖片 本報記者鐘暢新 攝
農歷大年初八，春節后上班第二天，市民何曉雯來到市人社局三樓社保服務大廳辦理一項生育報銷業務，令她感到有些“意外”的是，這次的報銷過程出奇順利，從叫號、咨詢到辦理完全部業務，前后只耗了10多分鐘。這與她7年前的報銷經歷相比，已有了很大改觀。何曉雯告訴記者：“7年前，我來辦第一個孩子的生育報銷，記得當時我是跑了兩趟，而且每次的等待加辦理時間都在半小時以上，7年沒來，沒想到這次辦得這么快。”
市社會保險基金管理局(以下簡稱“市社保局”)相關負責人告訴記者，近年來，我市各級社保經辦部門以便民化、規范化、信息化為抓手，不斷優化經辦工作，著力解決服務群眾的堵、痛、難問題。通過深入推進“放管服”改革，以及“一窗通辦”窗口建設、服務大廳標準化建設、信息化建設等工作，群眾辦事時間大大縮短，窗口服務效率大大提高。該負責人表示，接下來，市社保局將以全市上下加快建設國內一流城市為契機，全力打造社保經辦一流服務體系。
◆“放管服”改革
推行簡政放權減證便民措施，減少31項證明資料
服務的窗口少，辦事的人多，有時候一排隊就是半個小時、一個小時；辦一個小業務，由于信息不對稱、不透明，市民經常稀里糊涂地要跑兩趟、三趟……這是過去幾年在社保服務中經常會出現的一些痛點、堵點和難點問題。市民陳文東對此就深有體會，他告訴記者，四五年前，他曾因為辦理一項報銷業務跑過4次社保服務大廳，每次都等幾十分鐘。有一次排了半天隊后終于輪到自己，卻被告知證明材料沒帶齊全而無法辦理，等于白跑了一趟。
“關鍵是之前信息化發展相對滯后，致使市民在辦理業務前不能及時了解流程、線上預約和準備材料，所以才會出現辦個業務要跑幾趟的現象。”市社保局相關負責人表示，近幾年來，市社保局加強了對相關情況在全市范圍內的調研、摸底，并廣泛走訪企業和社區居民，充分了解他們在社保業務辦理中遇到的堵、痛、難問題，并適時推出了一些有針對性的解決措施。
為解決這些問題，市社保局深入推進“放管服”改革，通過簡政放權、減證便民等措施，使全市社保經辦系統在服務方法、心態、模式等方面有了全方位轉變和升級。該負責人表示，“簡政放權有助于放出活力和動力。能夠讓基層承接的事項，我們就盡量下放，讓社保服務進社區進鄉村，讓群眾在家門口享受更多的社保服務。能減少的證明文件，我們就主動減少，以最大程度服務群眾。”
據介紹，近年來，市社保局按照“接得住、管得了、辦得好”的要求，下放經辦事項，將生育登記備案、領取養老待遇資格認證、居民養老保險領取待遇等經辦事項下放到鎮(街)社保所，將生育備案申請權限下放到市中心人民醫院、博羅縣人民醫院等試點醫院，提高業務經辦效率，方便參保群眾辦事。
同時，積極優化服務，運用大數據等手段，寓管理于服務中。在原來的基礎上，進一步壓縮業務辦理時限，優化辦事流程，合理安排服務窗口，能夠一次辦結的絕不讓群眾跑多次，能夠通過部門間共享得到的證明就不讓群眾提供。
據統計，通過推行減證便民措施，主動減少了申請人及代辦人身份證復印件、參保證明、居住證明等31項資料，涉及異地醫療生育費用核付、異地就醫登記備案、死亡待遇申領等25項業務。
◆建設標準化平臺
實行“一窗通辦”，排隊辦業務現象大幅減少
加快搭建標準化建設平臺，也是提升服務效率的重要抓手。市民曾春梅告訴記者，原來還沒建設標準化平臺時，咨詢和預約可能都要到現場，而且許多業務都是相對獨立的，比如資料審核、單據報銷，可能并不在一個窗口，但人多起來時，剛排隊半天辦完這個業務，去另一個窗口時可能又要接著排隊。一個工作人員就表示：“不能一窗通辦，就是許多群眾反饋的痛點之一。”
為此，近年來，市社保局按照國家和省標準抓好經辦服務大廳標準化建設，推動實現全市社保大廳“五統一”，并借助信息技術支撐，將業務受理“前臺”從固定的實體窗口延伸至網上、掌上和自助服務終端等功能平臺。比如，積極推行在線咨詢互動、微信、網上及APP申報(預審)等應用，完善社保手機微信服務平臺，為參保對象提供便利的辦事服務和全新的“互聯網 政務服務”體驗，有序推進“網上辦”。
同時，加快推進“一窗通辦”，整合窗口資源，改串聯式服務為并聯式服務。據服務大廳工作人員介紹，為方便業務辦理，市社保局將所有對外服務項目納入了窗口辦理，最大程度方便市民，以減少、杜絕“跑幾趟”現象的出現。
業務方面，市社保局則開展了科室間業務交叉培訓，實現了窗口人員由單一業務型向綜合服務型的轉變，打造過硬的業務經辦隊伍。此外，按照國家標準抓好經辦服務大廳標準化建設的要求，市社保局在保留、拓展服務大廳自助服務區、等候休息區功能的同時，還打造了社保形象墻，設立咨詢服務臺，完善叫號排隊系統，進一步方便群眾辦理業務。
記者了解到，截至2018年底，仲愷、博羅、大亞灣等3個分局已經實施“一窗通辦”，其他縣(區)也在整合資源，積極推進。隨著“一窗通辦”模式推行，群眾辦事等候時間進一步縮短，窗口排隊擁擠現象減少，群眾滿意度明顯提高。
◆推進信息化建設
提升“互聯網 社保”水平，19項業務可網上辦
在互聯網信息時代，網上預約、網上辦業務已成為常態。市民黃亞平就說：“現在無論去醫院還是其他什么辦事窗口，我都要先看看能不能網上掛號、網上預約、網上辦事。以前社保系統是不行的，必須到大廳辦。最近這幾年好了，申請、報銷等方面的大部分業務都可以在手機上操作了，特別是對我這個住在鄉鎮的人來說，真是太方便了。”
讓市民享受到便利，關鍵在于市社保局積極推進信息化建設。據悉，近年來，該局通過網絡、手機APP等手段，全面提升“互聯網 社保”水平，讓社保業務辦理從之前單一的窗口辦理，拓展為窗口、掌上、在線同步辦理。
比如，該局借助互聯網信息化技術將業務經辦系統、繳費POS機、社保自助服務終端機向鎮(街)和村(社區)社保服務平臺延伸，進一步提高村(居)基層經辦服務平臺信息化水平。實現了參保居民足不出村(居)就能辦理參保繳費、核發、基本信息修改、查詢打印等17項業務，讓村民享受到“家門口”的社保服務。
同時，加快建立信息共享機制，通過人社系統內部數據比對，逐步與異地就醫結算、醫保審核系統實現數據共享。
2018年4月20日，由市人社局、市民政局和中國人保財險惠州市分公司聯合推出的惠州市醫療救助保險服務系統正式上線，由于實現了數據共享，我市困難群眾無需主動申請、提交材料、等待審批、墊付資金，就可享受一站式即時結算服務。市社保局相關負責人表示：“更多運用信息化手段，是我們解決經辦能力不足、效率不高的根本出路。”
據統計，目前，在廣東政務服務網辦事大廳，市社保局共梳理了70個公共服務事項，19項可以實現網上全流程辦理，其余基本實現網上受理。
本報記者劉煒煒
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